Alius CDP
การบริหารจัดการข้อมูลลูกค้าในปัจจุบันมักพบปัญหาข้อมูลกระจัดกระจายจากการที่ผู้บริโภคใช้งานหลากหลายช่องทาง การทำความเข้าใจ identity resolution จึงเป็นหัวใจสำคัญในการเชื่อมโยงประวัติและพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคนให้กลายเป็นโปรไฟล์ที่สมบูรณ์เพียงหนึ่งเดียว
กระบวนการนี้ช่วยให้องค์กรเห็นภาพรวมของ customer identity ได้อย่างแม่นยำ โดยรวบรวมปฏิสัมพันธ์จากทุกจุดสัมผัสเข้าไว้ด้วยกันอย่างเป็นระบบ เพื่อนำไปใช้ประโยชน์ในงานการตลาดและการบริการลูกค้าต่อไป
แนวคิดพื้นฐานและโครงสร้างของ identity resolution
กลไกหลักของการรวมตัวตนลูกค้าคือการทำงานผ่าน identity graph ซึ่งทำหน้าที่เป็นโครงข่ายเชื่อมโยงข้อมูลระบุตัวตนข้ามเบราว์เซอร์ อุปกรณ์ และระบบภายนอก โดยระบบจะผสานหรือยกเลิกการเชื่อมโยงตัวตนตามกฎเกณฑ์ที่กำหนดไว้
ในเชิงโครงสร้าง แต่ละตัวตนจะประกอบด้วย namespace ซึ่งหมายถึงบริบท เช่น อีเมลหรือหมายเลขโทรศัพท์ และ value ซึ่งเป็นสตริงข้อมูลที่แทนตัวตนภายใน namespace นั้น เมื่อค่าของข้อมูลและบริบทตรงกัน ลิงก์ระหว่างตัวตนจึงจะถูกสร้างขึ้นในกราฟ
| องค์ประกอบของตัวตน | คำอธิบาย | ตัวอย่างตามหลักการทำงาน |
|---|---|---|
| Namespace | บริบทหรือประเภทของข้อมูลระบุตัวตน | CRM ID, Email, Phone, ECID |
| Value | สตริงข้อมูลที่ใช้ระบุตัวตนในแต่ละบริบท | รหัสประจำตัวผู้ใช้ หรือที่อยู่อีเมล |
| Identity Graph | ชุดของข้อมูลตัวตนทั้งหมดที่แทนบุคคลคนเดียวกัน | กราฟที่รวม CRM ID หนึ่งรายการเข้ากับตัวระบุอุปกรณ์สองเครื่อง |
ประเภทของตัวระบุตัวตนและการเชื่อมโยงข้อมูล
ระบบ identity graph รองรับตัวระบุตัวตนที่หลากหลายเพื่อสร้างมุมมองเดียวของลูกค้า เช่น cookie ID, device ID, อีเมล รวมถึง external ID ที่กำหนดเอง โดยระบบสามารถจับคู่ external ID หลายตัวเข้ากับ persistent ID เพียงตัวเดียวได้อย่างมีเสถียรภาพ
- การรวบรวมปฏิสัมพันธ์ข้าม touchpoint ทั้งเว็บ มือถือ เซิร์ฟเวอร์ และแหล่งข้อมูลภายนอกแบบเรียลไทม์
- กระบวนการ anonymous identity stitching ที่รวม session ย่อยเข้ากับ session หลัก ทำให้พฤติกรรมก่อนระบุตัวตนเชื่อมกับโปรไฟล์ได้
- การรวมประวัติลูกค้าที่เข้าชมแบบไม่ระบุตัวตนก่อนเข้าสู่ระบบบนแท็บเล็ต เพื่อป้อนข้อมูลให้ Real-Time Customer Profile
- การเชื่อมโยงหลายอุปกรณ์ เช่น ลูกค้าเข้าสู่ระบบด้วย CRM ID เดียวกันจากทั้งแล็ปท็อปและโทรศัพท์
ความแม่นยำและการจัดการความถูกต้องของข้อมูล
ความถูกต้องของข้อมูล customer identity จำเป็นต้องมีกลไกป้องกันข้อผิดพลาด เช่น Merge Protection ที่ทำหน้าที่ตรวจจับปัญหาตัวตน อาทิ anonymous ID ที่ไม่ซ้ำกันจริง และแก้ไขด้วย priority trust algorithm ร่วมกับการใช้ ID Rules เพื่อกำหนดให้ external ID บางตัวต้องไม่ซ้ำกัน
นอกจากนี้ แต่ละแพลตฟอร์มอาจมีข้อกำหนดในการจัดการตัวอักษรที่แตกต่างกัน ซึ่งเป็นรายละเอียดทางเทคนิคที่ผู้ดูแลระบบต้องคำนึงถึงในการตั้งค่า
- บางแพลตฟอร์มไม่สนใจตัวพิมพ์เล็กใหญ่ในค่า userId, anonymousId และ groupId เช่น User_123 และ user_123 จะถูกรวมเป็นโปรไฟล์เดียวกัน
- บางแพลตฟอร์มแยกตัวพิมพ์เล็กใหญ่ เช่น การมองว่า abc@gmail.com กับ ABC@GMAIL.COM เป็น Email identity สองตัวที่แยกกัน
- การสร้างกราฟตัวตนเดียวที่มี 3 identity เมื่อมีการล็อกอินผ่านสองอุปกรณ์ด้วย CRM ID เดียวกัน
แนวทางปฏิบัติสำหรับการจัดระเบียบข้อมูลลูกค้า
เพื่อให้การรวมตัวตนลูกค้ามีประสิทธิภาพสูงสุด องค์กรควรพิจารณากำหนดมาตรฐานการจัดเก็บข้อมูลตั้งแต่ต้นทาง เช่น การแปลงตัวอักษรของอีเมลให้เป็นรูปแบบเดียวกันก่อนส่งเข้าสู่ระบบ เพื่อป้องกันการแยกกราฟตัวตนโดยไม่จำเป็น
ตัวอย่างแนวทางปฏิบัติที่เสนอแนะคือการสอบทานลำดับความสำคัญของตัวระบุตัวตนอย่างสม่ำเสมอ และกำหนดบทบาทของ external ID แต่ละระบบให้ชัดเจน เพื่อให้ระบบ identity resolution ทำงานประสานกันได้อย่างราบรื่นและส่งมอบข้อมูลที่พร้อมใช้งาน
Identity Resolution คืออะไร
Identity Resolution คือกระบวนการรวมประวัติและข้อมูลของลูกค้าแต่ละคนจากหลากหลาย touchpoint เช่น เว็บ มือถือ เซิร์ฟเวอร์ และระบบภายนอก เข้าเป็นโปรไฟล์เดียวผ่าน identity graph โดยใช้ตัวระบุตัวตนต่างๆ เช่น cookie ID, device ID, อีเมล และ external ID เพื่อสร้างมุมมองเดียวของลูกค้าแบบเรียลไทม์