Alius CDP
ความหมายและการทำงานพื้นฐานของระบบ CRM
ระบบการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ CRM ซึ่งย่อมาจาก Customer Relationship Management เป็นระบบที่ถูกออกแบบขึ้นเพื่อจัดการการโต้ตอบระหว่างองค์กรกับลูกค้าและกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย โดยให้ความสำคัญกับการจัดการความสัมพันธ์และกระบวนการทำงานที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ภายในระบบจะทำหน้าที่จัดเก็บข้อมูลติดต่อ โอกาสการขาย ข้อมูลปัญหาบริการ ตลอดจนกิจกรรมทางการตลาดไว้ในศูนย์กลางเดียวกัน ทำให้บุคลากรในหน่วยงานต่างๆ สามารถเข้าถึงข้อมูลชุดเดียวกันได้อย่างเป็นระบบเพื่อสนับสนุนงานขาย การตลาด และงานบริการลูกค้า
การเชื่อมโยงข้อมูลด้วย omnichannel crm เพื่อการดูแลลูกค้า
ในการดำเนินธุรกิจที่มีจุดสัมผัสหลากหลาย การนำแนวทาง omnichannel crm หรือระบบ CRM หลายช่องทาง เข้ามาปรับใช้ จะช่วยให้องค์กรสามารถรวบรวมประวัติการมีปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าจากทุกช่องทางการสื่อสารเข้าสู่ศูนย์กลาง การบันทึกทั้งข้อมูลติดต่อ โอกาสการขาย และปัญหาบริการไว้ในที่เดียวกัน ช่วยให้ฝ่ายขายและฝ่ายบริการมองเห็นข้อมูลที่ตรงกัน ลดความซ้ำซ้อนในการสื่อสาร และช่วยให้สามารถติดตามการดูแลลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าการสนทนาจะเกิดขึ้นจากช่องทางใด
- การจัดเก็บข้อมูลติดต่อของลูกค้าและลูกค้าเป้าหมายไว้ในฐานข้อมูลกลางเดียวกัน
- การติดตามและบันทึกโอกาสการขายที่เกิดขึ้นจากแต่ละช่องทางการติดต่อ
- การรวบรวมประวัติปัญหาบริการเพื่อส่งต่อข้อมูลให้ทีมงานดูแลอย่างต่อเนื่อง
- การบันทึกกิจกรรมการตลาดที่ลูกค้าแต่ละรายเคยมีปฏิสัมพันธ์ด้วย
บทบาทของระบบอัตโนมัติในการสนับสนุน customer journey
เมื่อมีฐานข้อมูลลูกค้าที่เป็นระเบียบ องค์กรสามารถนำระบบการตลาดอัตโนมัติ หรือ Marketing automation เข้ามาทำงานประสานร่วมกัน เพื่อสนับสนุน customer journey ให้ดำเนินไปอย่างราบรื่น ระบบนี้อาศัย workflow ในการช่วยจัดการกระบวนการทำงานการตลาดที่ต้องทำซ้ำและใช้เวลามากให้กลายเป็นระบบอัตโนมัติ โดย workflow สามารถกำหนดให้เริ่มต้นขั้นตอนถัดไปได้ตามเงื่อนไขของเวลาและพฤติกรรมของลูกค้า ซึ่งช่วยเพิ่มความต่อเนื่องในการสื่อสาร
ระบบการตลาดอัตโนมัติยังช่วยให้ผู้ปฏิบัติงานสามารถนำข้อมูลลูกค้ามาใช้ระบุกลุ่มเป้าหมาย ส่งแคมเปญการตลาดข้ามช่องทาง และวัดผลลัพธ์ได้อย่างเป็นระบบ เมื่อผสานระบบนี้เข้ากับฐานข้อมูล CRM ผู้ปฏิบัติงานจะสามารถประเมินผลตอบรับจากกิจกรรมการตลาดและนำข้อมูลเชิงลึกกลับมาใช้วางแผนการโต้ตอบกับลูกค้าให้ตรงกับความต้องการของแต่ละกลุ่มได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
การเปรียบเทียบหน้าที่ระหว่างระบบ CRM และระบบ Marketing Automation
| มิติการทำงาน | ระบบ CRM | ระบบ Marketing Automation |
|---|---|---|
| เป้าหมายหลัก | เน้นการจัดการความสัมพันธ์และการโต้ตอบกับลูกค้าและลูกค้าเป้าหมาย | เน้นการทำกระบวนการทางการตลาดที่ทำซ้ำให้เป็นอัตโนมัติด้วย workflow |
| การจัดการข้อมูล | รวบรวมข้อมูลติดต่อ โอกาสการขาย ปัญหาบริการ และกิจกรรมการตลาดไว้ในศูนย์กลาง | นำข้อมูลลูกค้ามาใช้ระบุกลุ่มเป้าหมายและขับเคลื่อนขั้นตอนตามเวลาหรือพฤติกรรม |
| การดำเนินงานข้ามช่องทาง | สนับสนุนกระบวนการทำงานร่วมกันของฝ่ายขาย ฝ่ายการตลาด และฝ่ายบริการ | ช่วยส่งแคมเปญการตลาดไปยังช่องทางต่างๆ พร้อมทั้งวัดผลการดำเนินงานข้ามช่องทาง |
แนวทางการประยุกต์ใช้เพื่อยกระดับการทำงานในองค์กร
สำหรับแนวทางปฏิบัติ องค์กรสามารถเริ่มต้นจากการสำรวจช่องทางการโต้ตอบที่ลูกค้าใช้งานจริง จากนั้นจึงวางโครงสร้างในการรวบรวมข้อมูลติดต่อและประวัติบริการเข้ามาไว้ที่ศูนย์กลางของระบบ CRM เพื่อให้ทุกฝ่ายมองเห็นข้อมูลตรงกัน เมื่อกระบวนการจัดเก็บข้อมูลมีความพร้อม จึงค่อยเชื่อมต่อเข้ากับ workflow อัตโนมัติ เพื่อให้ระบบช่วยส่งข้อมูลตามเงื่อนไขเวลาหรือตามพฤติกรรมที่ลูกค้าแสดงออกมา ซึ่งจะช่วยลดขั้นตอนการทำงานที่ต้องทำซ้ำของทีมงานลงได้
Omnichannel CRM คืออะไร
Omnichannel CRM คือการนำระบบการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management) มาประยุกต์ใช้เพื่อรวบรวมและจัดการการโต้ตอบกับลูกค้าข้ามหลากหลายช่องทางไว้ในศูนย์กลางเดียว โดยระบบจะจัดเก็บข้อมูลติดต่อ โอกาสการขาย ปัญหาบริการ และกิจกรรมการตลาด เพื่อให้ทีมงานฝ่ายต่างๆ สามารถเข้าถึงข้อมูลชุดเดียวกันและประสานงานร่วมกันได้อย่างราบรื่น